Afspraken met de burgers: servicenormen

Met behulp van openbare servicenormen kan de overheid burgers toe laten zien op de prestaties van uitvoeringsorganisaties. Het is de Nederlandse variant op het Engelse citizen’s charter. Het citizen’s charter moet zorgen voor een rechtstreekse communicatie met de klant. In het charter staan de doelstellingen van de organisatie, welke rechten de klant heeft en welke verwachtingen hij mag hebben. Vaak ook staat aangegeven welke plichten hierbij horen. Weergegeven wordt hoe de organisatie er nu voor staat qua prestatie. Vervolgens geeft de organisatie aan welke doelen de organisatie wil behalen voor de klant en wat de standaard van dienstverlening moet worden. Om reacties van klanten te kunnen krijgen staat tenslotte aangegeven hoe de klant kan klagen.